Умение слушать. Активное слушание

Продавцу очень важно уметь слушать и слышать клиента, тогда у клиента появляется уверенность, что его информацию правильно приняли.

Кроме того, активное слушание дает возможность выровнять позиции продавца и клиента.

И, наконец, использованием техники активного слушания продавец стимулирует клиента к дальнейшим высказываниям.

Правила активного слушания:

• Доброжелательный настрой. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному.
• Не устраивайте расспросы. Стройте предложения в утвердительной форме.
• Делайте паузу. Дайте собеседнику время подумать.
• Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.
• Зрительный контакт: пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника.
• Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

Технические приемы активного слушания:

1. Прием «эхо» — дословное повторение продавцом основных положений, которые высказал клиент.  Повторение начинается с вводных фраз:

• Насколько я Вас понял…
• Вы считаете, что…
• Вы хотите сказать, что…
• По Вашему мнению…

2. Резюмирование – подведение итогов по всем промежуточным договоренностям или объединение мыслей говорящего в единое смысловое поле в единое смысловое поле:

• Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для Вас при выборе являются …
• Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что Вы бы хотели…
• Итак, Вас интересует…
• Самое важное для Вас в выборе этого товара…
• Итак, мы с Вами определились – один…, два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она Вам понравилась.

3. Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний клиента, дальнейшее развитие высказанного клиентом смысла:

• Если исходить из того, что Вы сказали,  для Вас важны гарантии на товар…

4. Уточнение: вы просите уточнить отдельные моменты высказывания Клиента

• Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить…
• Если я правильно Вас понял(а), Вы считаете, что…
• Вы могли бы уточнить, что для Вас означает… (быстро, дорого, качественно…)
• Если не секрет, на основании чего Вы пришли к такому выводу?
• Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что Вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?).

Слушание (сопереживание) — это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний.

На вербальном уровне:

• В Ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)
• Мне показалось (мне кажется), что Вы чем-то взволнованы
• Я вижу, что Вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, Вам необходима дополнительная информация?).

Рекомендуем:

• Держите паузы, не торопитесь с вопросами, дайте высказаться или осмотреть товар клиенту.
• Применяйте побуждающие высказывания:
  • Да-да,
  • Верно,
  • Я с вами абсолютно согласен,
  • Вы правильно подметили,
  • Это очень важно (интересно),
  • Вот это да! Не знал! Если можно, расскажите об этом поподробнее. Для меня это очень важно!

На невербальном уровне необходимо присоединиться к собеседнику при помощи:

• мимики, отражающей чувства говорящего (возмущение, тревога, удивление, страх…);
• отзеркаливания жестов, сленга, интонации;
• правильного зрительного контакта;
• подачи корпуса вперед;
• внимательного выражения лица.

Юлия Марзан