Продавцу очень важно уметь слушать и
слышать клиента, тогда у клиента появляется уверенность, что его
информацию правильно приняли.
Кроме того, активное слушание дает возможность выровнять позиции продавца и клиента.
И, наконец, использованием техники активного слушания продавец стимулирует клиента к дальнейшим высказываниям.
Правила активного слушания:
- Доброжелательный настрой. Спокойно
реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных
оценок и замечаний к сказанному.
- Не устраивайте расспросы. Стройте предложения в утвердительной форме.
- Делайте паузу. Дайте собеседнику время подумать.
- Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.
- Зрительный контакт: пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника.
- Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.
Технические приемы активного слушания:
1. Прием «эхо» — дословное повторение продавцом основных положений, которые высказал клиент. Повторение начинается с вводных фраз:
- Насколько я Вас понял…
- Вы считаете, что…
- Вы хотите сказать, что…
- По Вашему мнению…
2. Резюмирование –
подведение итогов по всем промежуточным договоренностям или объединение
мыслей говорящего в единое смысловое поле в единое смысловое поле:
- Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для Вас при выборе являются …
- Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что Вы бы хотели…
- Итак, Вас интересует…
- Самое важное для Вас в выборе этого товара…
- Итак, мы с Вами определились – один…,
два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы
приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу,
она Вам понравилась.
3. Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний клиента, дальнейшее развитие высказанного клиентом смысла:
- Если исходить из того, что Вы сказали, для Вас важны гарантии на товар…
4. Уточнение: вы просите уточнить отдельные моменты высказывания Клиента
- Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить…
- Если я правильно Вас понял(а), Вы считаете, что…
- Вы могли бы уточнить, что для Вас означает… (быстро, дорого, качественно…)
- Если не секрет, на основании чего Вы пришли к такому выводу?
- Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что Вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?).
Слушание (сопереживание) — это
присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне
для создания с ним доверительных отношений посредством максимально
точного отражения его чувств, эмоций и переживаний.
На вербальном уровне:
- В Ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)
- Мне показалось (мне кажется), что Вы чем-то взволнованы
- Я вижу, что Вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, Вам необходима дополнительная информация?).
Рекомендуем:
- Держите паузы, не торопитесь с вопросами, дайте высказаться или осмотреть товар клиенту.
- Применяйте побуждающие высказывания:
- Да-да,
- Верно,
- Я с вами абсолютно согласен,
- Вы правильно подметили,
- Это очень важно (интересно),
- Вот это да! Не знал! Если можно, расскажите об этом поподробнее. Для меня это очень важно!
На невербальном уровне необходимо присоединиться к собеседнику при помощи:
- мимики, отражающей чувства говорящего (возмущение, тревога, удивление, страх…);
- отзеркаливания жестов, сленга, интонации;
- правильного зрительного контакта;
- подачи корпуса вперед;
- внимательного выражения лица.
Юлия Марзан